Qualidade no atendimento ao paciente

Quando um paciente entra em um consultório, a primeira coisa que ele avalia é a higiene e a organização da sala, que já começa na recepção, onde ele tem a primeira impressão do local. E como todos sabem, a primeira impressão é a que fica! Por este motivo, o processo de comunicação com o paciente dever ser contínuo e aperfeiçoado a cada consulta. Para isso é importante que o profissional da área de Saúde conheça alguns procedimentos básicos relacionados à relação médico-paciente.

Primeiro, é fundamental que a recepcionista ou secretária seja bem-treinada e tenha em mente que a pessoa que procura pelo serviço é um cliente mas, antes de tudo, é um paciente. A recepcionista deve entender que os motivos que o levam até ali são referentes a sua saúde e, por isso, devem ser vistos como algo de extrema importância e urgência.

Durante o atendimento, a responsabilidade de atender as expectativas do paciente é totalmente do médico, que deve ser discreto, prestativo, pró-ativo e educado; saber cumprimentar o paciente – um simples aperto de mão é um bom exemplo – é importante. A melhor pergunta a ser feita no primeiro contato é: “Em que posso lhe ajudar?”. Olhar nos olhos do paciente enquanto ele fala pode parecer uma atitude insignificante, mas este gesto demonstra que você está prestando atenção no que a pessoa diz.

Evite perguntas como “O (a) senhor(a) está bem?” Se a pessoa está procurando um fisioterapeuta, provavelmente ela não está se sentindo bem. É uma pergunta redundante e seria melhor colocada de outra forma quando o paciente retorna ao consultório: “Como o(a) senhor(a) está se sentindo após o tratamento (ou o início da medicação)?”.

O paciente, enquanto ser humano, merece atenção e respeito. O paciente, enquanto cliente, merece ter a certeza de que será bem-atendido! E tão importante quanto começar um bom atendimento é fazer com que esta atenção seja mantida durante toda a consulta. Qualquer interrupção durante o atendimento pode se transformar em ruído. Um bom exemplo de atitude que pode transmitir uma imagem negativa para o cliente é o atendimento do celular durante a consulta. Deixar o celular com a secretária para que ela possa filtrar as ligações e recorrer a você apenas quando for estritamente necessário pode ser um bom caminho para evitar problemas na relação com o paciente.